Refonte de l'expérience utilisateur et de l'interface

Contexte

L’application mobile de l'entreprise permet aux utilisateurs de s’authentifier et de valider des demandes d’accès via différents mécanismes d’authentification.

L’expérience existante devait évoluer pour répondre aux nouveaux besoins du produit, moderniser l’interface et améliorer son utilisation auprès de profils très variés, tout en conservant les exigences propres à un produit de sécurité.

L’enjeu : simplifier une expérience complexe sans compromettre la sécurité, l’accessibilité ni les possibilités de personnalisation du produit.

L’application mobile de l'entreprise permet aux utilisateurs de s’authentifier et de valider des demandes d’accès via différents mécanismes d’authentification.

L’enjeu : simplifier une expérience complexe sans compromettre la sécurité, l’accessibilité ni les possibilités de personnalisation du produit.

Problématique

L’application jouait un rôle critique qui est de permettre une authentification sécurisée, rapide et fiable.
Or, une expérience complexe ou anxiogène générait plusieurs risques:

incompréhension des étapes d’authentification
perte de confiance dans le produit
augmentation des tickets support
rejet de l’application par les utilisateurs finaux

L’enjeu était donc double, il fallait moderniser l’application tout en simplifiant et sécurisant l’expérience. L’application devant être utilisée par un public large, parfois peu à l’aise avec les outils numériques, l’accessibilité et la clarté des interfaces constituaient également un enjeu central dès le départ.

L’application jouait un rôle critique qui est de permettre une authentification sécurisée, rapide et fiable.
Or, une expérience complexe ou anxiogène générait plusieurs risques:

incompréhension des étapes d’authentification
perte de confiance dans le produit
augmentation des tickets support
rejet de l’application par les utilisateurs finaux

Format de la mission

Refonte UX/UI d’une application mobile, menée sur le long terme, en collaboration avec les équipes produit, développement, support et pré-sales.
La mission a couvert:

la recherche utilisateur
la refonte des parcours
la conception UX/UI
les tests utilisateurs
l’accompagnement jusqu’à la mise en production

L’accessibilité a été intégrée dès les premières phases de conception afin de garantir une utilisation fluide et compréhensible pour l’ensemble des profils utilisateurs.

Refonte UX/UI d’une application mobile, menée sur le long terme, en collaboration avec les équipes produit, développement, support et pré-sales.
La mission a couvert:

la recherche utilisateur
la refonte des parcours
la conception UX/UI
les tests utilisateurs
l’accompagnement jusqu’à la mise en production

L’accessibilité a été intégrée dès les premières phases de conception afin de garantir une utilisation fluide et compréhensible pour l’ensemble des profils utilisateurs.

Mon rôle

UX/UI Designer & UX Researcher

Seule product designer UX/UI sur le projet, j’ai accompagné la refonte de bout en bout : analyse de l’existant, recherche utilisateur, benchmark, architecture de l’information, parcours, wireframes, UI, prototypage, tests utilisateurs et suivi avec les équipes de développement.

Approche

Compréhension des besoins

La première étape a consisté à recueillir et croiser différents types de retours :

avis des utilisateurs sur les stores
tickets de support
retours des équipes support, sales et pré-sales
tests menés avec de nouveaux employés

Cette phase a permis d’identifier les parcours critiques, les fonctionnalités réellement utilisées et les points de friction majeurs.

La première étape a consisté à recueillir et croiser différents types de retours :

avis des utilisateurs sur les stores
tickets de support
retours des équipes support, sales et pré-sales
tests menés avec de nouveaux employés

Cette phase a permis d’identifier les parcours critiques, les fonctionnalités réellement utilisées et les points de friction majeurs.

Exemple d’avis sur les stores mobiles

Refonte des parcours et du design

À partir de ces insights, j’ai:

repensé l’ensemble des parcours utilisateurs
conçu des wireframes pour valider rapidement les choix
itéré sur les interfaces afin de proposer un design moderne, cohérent et durable
intégré les enjeux d’accessibilité dès la conception

À partir de ces insights, j’ai:

repensé l’ensemble des parcours utilisateurs
conçu des wireframes pour valider rapidement les choix
itéré sur les interfaces afin de proposer un design moderne, cohérent et durable
intégré les enjeux d’accessibilité dès la conception

Les choix de conception ont été pensés pour rester accessibles dans le temps, en portant une attention particulière à la lisibilité, aux contrastes, à la hiérarchie de l’information et à la compréhension des actions, sans complexifier inutilement les parcours.
Les choix de design ont été présentés et discutés régulièrement avec les équipes afin d’aligner l’UX, les contraintes techniques et les objectifs business.

Wireframes

Exemple d'itérations sur la page d'accueil

Exemple d'itérations sur l'ajout d'un compte

Tests utilisateurs

Des tests utilisateurs ont été mis en place avec des clients, une démarche encore nouvelle pour l’entreprise.
Pour faciliter leur mise en œuvre:

les scénarios ont été contextualisés
les parcours ont été personnalisés selon les usages réels
les tests ont été volontairement ciblés pour respecter les contraintes de temps des utilisateurs

Ces tests ont permis de valider les améliorations, d’identifier de nouveaux points de friction et d’affiner les parcours avant le passage en itération et/ou production.

Des tests utilisateurs ont été mis en place avec des clients, une démarche encore nouvelle pour l’entreprise.
Pour faciliter leur mise en œuvre:

les scénarios ont été contextualisés
les parcours ont été personnalisés selon les usages réels
les tests ont été volontairement ciblés pour respecter les contraintes de temps des utilisateurs

Ces tests ont permis de valider les améliorations, d’identifier de nouveaux points de friction et d’affiner les parcours avant le passage en itération et/ou production.

Résultats

La refonte a permis:

une amélioration notable de l’ergonomie et de la compréhension des parcours
une réduction significative des tickets support liés à l’application (–45 %)
une augmentation des avis positifs sur les stores
une diminution du temps nécessaire pour réaliser les actions clés (environ –3 minutes)
des retours clients soulignant une interface plus moderne, claire, agréable à utiliser et customisable
de mettre en place l’accessibilité sur un premier produit de l’entreprise

La refonte a permis:

une amélioration notable de l’ergonomie et de la compréhension des parcours
une réduction significative des tickets support liés à l’application (–45 %)
une augmentation des avis positifs sur les stores
une diminution du temps nécessaire pour réaliser les actions clés (environ –3 minutes)
des retours clients soulignant une interface plus moderne, claire, agréable à utiliser et customisable
de mettre en place l’accessibilité sur un premier produit de l’entreprise

Ce que cela a permis

Au-delà de la refonte visuelle, ce projet a permis:

de renforcer la confiance des utilisateurs dans l’application
d’améliorer l’adoption du produit
d’outiller les équipes avec une démarche UX structurée
de rendre l’application plus lisible, plus prévisible et plus accessible, la refonte a contribué à réduire les incompréhensions et à améliorer la confiance des utilisateurs dans le produit.
de poser les bases pour les évolutions futures, grâce à une vision long terme et à l’intégration d’outils de tracking

Au-delà de la refonte visuelle, ce projet a permis:

de renforcer la confiance des utilisateurs dans l’application
d’améliorer l’adoption du produit
d’outiller les équipes avec une démarche UX structurée
de rendre l’application plus lisible, plus prévisible et plus accessible, la refonte a contribué à réduire les incompréhensions et à améliorer la confiance des utilisateurs dans le produit.
de poser les bases pour les évolutions futures, grâce à une vision long terme et à l’intégration d’outils de tracking

Quand est ce qu’une refonte UX est pertinente?

Ce type de mission est particulièrement adapté si:

votre application existe depuis plusieurs années
l’interface ne reflète plus la qualité du produit
les parcours génèrent des incompréhensions ou des frictions
l’expérience utilisateur a un impact direct sur le support, l’adoption ou la satisfaction client
vous souhaitez améliorer l’existant sans perdre ce qui fonctionne

Ce type de mission est particulièrement adapté si:

votre application existe depuis plusieurs années
l’interface ne reflète plus la qualité du produit
les parcours génèrent des incompréhensions ou des frictions
l’expérience utilisateur a un impact direct sur le support, l’adoption ou la satisfaction client
vous souhaitez améliorer l’existant sans perdre ce qui fonctionne

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